Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

Почему вопросы важны для покупателя:

Почему вопросы важны для фармацевта:

На этапе выяснения потребности посетителя аптеки умение слушать  приобретает не менее важное значение, чем умение задавать вопросы. Многие конфликты и недоразумения, возражения и недовольства в процессе продажи происходят именно из-за неумения или нежелания работника первого стола выслушать собеседника.

Слушать надо активно, показывая покупателю, что внимательно следите за его мыслью. Знаками внимания могут служить кивок головой в такт речи, некоторые фразы и замечания.

Приемы активного слушания:

1. Поддерживающее эхо – дословное повторение последних слов собеседника. Поддерживает контакт, стимулирует покупателя к продолжению разговора.

2. Резюмирование – суммирование смысла сказанного собеседником, используя как собственные, так и его слова. При этом в конце фразы следует поставить «интонированный вопросительный знак» , что побуждает покупателя развить мысль дальше в заданном направлении. Направляет ход беседы в нужное русло, сокращает объем ненужной информации.

3. Смысловое эхо – повторение одного или двух ключевых слов из высказываний покупателя. Направляет речь покупателя в определенное русло, концентрирует его внимание на важной сфере разговора.

4. Зеркало – повторение мысли собеседника его собственными словами и фразами. Дает возможность покупателю почувствовать, что он понят и управляет беседой, предоставляет возможность фармацевту подумать и сформулировать свои высказывания или вопросы.

Виды вопросов в следующей статье