Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

"Жесткий"

Покупатель, который точно знает, что ему нужно, настой­чивый, уверенный и может быть агрессивным.

Общая характеристика: убедительный, упрямый, знает себе цену, недоверчивый.

Манера поведения покупателя: жестко ведет разговор, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести на окружающих впечатление своими знаниями, ссылается на конкуренцию и сопоставляет цены.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: убедитесь, что вы хорошо подготовлены, оставайтесь спокойны и оперируйте только фактами, внимательно слушайте, взывайте к его знаниям, польстите ему, будьте тверды и настойчивы.

"Всезнайка"

Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о ва­шем товаре.

Общая характеристика: подавляет, угрожает, настроен саркастически, снисходителен к себе, упрям, зазнается, отбрасывает ваши аргументы.

Манера поведения покупателя: старается вас переспорить, демонстрирует свои познания и старается поучать, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения, если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции, часто скептичен.

Рекомендации фармацевту в данной ситуации: взывайте к его знаниям, уместно (без излишеств) используйте элементы лести, принимайте его замечания, но настаивайте на своей пози­ции, не давайте возможности себя рассердить, оставайтесь спо­койным, оперируйте только фактами, не вставайте на уровень клиента, не отвечайте ему тем же самым.

"Дружелюбный экстраверт"

Покупатель, который никогда не перестает болтать и шу­тить.

Общая характеристика: радушен и добросердечен, доверчив, не в меру болтлив, недисциплинирован, часто перебивает собеседника, нетерпелив, с хорошим чувством юмора.

Манера поведения покупателя: любит поговорить и пошутить, приветлив и отзывчив, предпочитает дружескую манеру разговора, не знает чувства времени, любит покрасоваться, активно жестикулирует.

Рекомендации фармацевту в данной ситуации: задавайте закрытые вопросы, не позволяйте увести себя в сторону от основной линии разговора, умело возвращайте покупателя к теме разговора, не касайтесь ненужных тем, определите временные рамки общения, будьте деловиты.

"Нерешительный"

Покупатель, который никак не может определиться с выбо­ром и решиться на покупку.

Общая характеристика: застенчивый, сомневающийся, беспокойный, подозрительный, часто чем-то напуганный, недоверчивый.

Манера поведения покупателя: ему трудно принять окончательное решение, слишком озабочен соблюдением правил, дает надежду на будущее сотрудничество, ищет недостатки в препарате, задает слишком много вопросов.

Рекомендации фармацевту в данной ситуации: осветите подробнее преимущества и выгоду, которые клиент получит, купив данный препарат, укажите, почему ему выгоднее приобрести товар в настоя­щий момент, будьте тверды и настойчивы, проявите терпение, еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений покупателя.

"Противный спорщик"

Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каж­дое предложение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.

Общая характеристика: традиционен и строго придерживается установленных пра­вил, не слишком умен, недоверчив, не любит рисковать, имеет не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно.

Манера поведения покупателя: новые идеи не вдохновляют его, озабочен выяснениями мелких деталей, приводит много несущественных возражений, постоянно ссылается на прошлый опыт, с трудом решается на покупку, не видит и не может оценить новых возможностей и пер­спектив.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: ссылайтесь на достигнутые успехи в прошлом, представляйте новые товары медленно и обоснованно, терпеливо обсудите возникшие разногласия, убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения, сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени общения с клиентом.

"Воин"

Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.

Общая характеристика: легко впадает в гнев, агрессивен, импульсивен, обидчив, снисходителен к себе, считается только с собственным мнением, огорчен, растерян, напряжен, старается победить в споре.

Манера поведения покупателя: выглядит не слишком заинтересованным, жалуется, может накричать и обидеть, подавляет, делает обидные замечания.

Рекомендации фармацевту в данной ситуации: внимательно выслушать, сконцентрировать внимание на тех точках соприкоснове­ния, в которых можно достичь согласия, сохранять спокойствие и дружелюбие, не обижаться и не принимать все возражения на свой счет, использовать шутку, где это уместно, оставаться до конца логичным.

"Некоммуникабельный"

Покупатель, который не реагирует на ваши вопросы и на попытки завязать общение.

Общая характеристика: необщителен, не идет на контакт, замкнут, озабочен, неэмоционален.

Манера поведения покупателя: хороший слушатель, не любит отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не возражает.

Рекомендации фармацевту в данной ситуации: задавайте закрытые вопросы, используйте паузу, чтобы побудить покупателя дать от­вет, представьте товар как можно подробнее и убедительнее, форсируйте продажу, будьте терпеливы и внимательны, сохраняйте дружелюбие.

"Позитивно мыслящий"

Покупатель видит в вас человека, который может принести ему пользу.

Общая характеристика: конструктивен, заинтересован, разумен, решителен, умен, уверен в себе, смотрит на процесс общения с энтузиазмом, думает о конечном результате.

Манера поведения покупателя: задает вопросы по существу, разумно аргументирует свои мысли и соображения, внимательно слушает, не затягивает принятие решений, делает конструктивные предложения, реалистичен.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: ведите себя деловито и уверенно, работайте увлеченно, отвечайте на все вопросы и возражения, цените время клиента, относитесь к процессу продажи взвешенно и продуманно.