Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

Внешний вид и индивидуальность персонала аптеки, а именно: фирменный белый халат с прикрепленным бейджиком, содержащей краткое содержание миссии аптеки или ее девиз, любая деталь одежды, доброжелательное выражение лица, умеренная косметика, строгие украшения, прическа являются как элементами внешнего имиджа, которые создают первое впечатление посетителя об аптеке, так и факторами психологического влияния, вызывающими доверие к продаваемым лекарственным средствам.

Большую роль в формировании положительного имиджа аптеки у покупателя, повышении качества и культуры обслуживания и, как следствие, увеличении уровня продаж апте¬ки играет персонал. В наше время трудно подыскать готового ком¬мерческого провизора или фармацевта. Поэтому необходимо постоянно разрабатывать и проводить различные мероприятия по повышению конкурентоспособности персонала аптеки.

В структуре этих мероприятий можно выделить три основных элемента:

• коррекцию отношения к работе; 
• установление операционных стандартов; 
• непосредственно обучение. 

Коррекция отношения к работе является основой конкурентоспособности фармацевтического персонала. Ориентиром в этом процессе может стать знаменитая фраза японского предпринимателя Кадзумо Татеиси, создателя корпорации «Омрон»: «потребитель - наш король, а мы - покорные слуги его».

Это выражение вдвойне справедливо для аптечного бизнеса, ведь потребителю нужен не только качественный препарат по приемлемой цене, но и вни¬мательное отношение к его нуждам и проблемам, консультация профессионала.

Таким образом, психологические установки персонала аптеки, нацеленные на клиента, являются основой улучшения качества обслуживания, а значит, и увеличения объемов продаж.

Под операционными стандартами подразумевают:

• установление лимитированного времени, в течение которого клиент должен быть обслужен; 
• определенные требования к внешнему виду персонала (фирменная одежда, наличие бэджа) и др. 

Операционные стандарты, во-первых, создают аптеке привлекательный имидж - клиенты знают, что всегда будут обслужены быстро и к ним отнесутся внимательно, во-вторых, позволяют более эффективно использовать рабочее время, повысить производительность труда.

Обучение персонала заключается:

• в систематическом повышении коммерческой квалификации персонала;
• повышение специальной (фармацевтической, косметологической) квалификации торгового персонала за счет освоения новых знаний, навыков, передовых технологий, которые работники аптек могут получить на курсах усовершенствования, посещая различные семинары и конференции.