Экономика фармации Организация Деятельности Аптеки

До недавних пор «горячая линия» оставалась самым эффективным инструментом, позволявшим поддерживать тесную связь с клиентом до 24 часов в сутки, до семи дней в неделю, и более того – поддерживать имидж честной и открытой компании, которая осуществляет высокий уровень сервиса. Так, воспользовавшись услугой горячей линии, ни один звонок не будет потерян, а клиент не услышит сигнала «занято».

Однако люди всегда стремятся к более универсальным и, возможно, менее предвзятым способам общения. Так, в наши дни уже появились специальные роботы, которые способны распознавать до нескольких тысяч слов и фраз, позволяя создавать уникальные, привлекательные для клиента, весьма интересные и, главное, эффективные приложения для самих call центров.

Система IVR, как всем хорошо известно, была сильно ограничена в функциональности. У звонящих на терминале существует, как правило, всего 12 клавиш, при помощи которых он может что-нибудь сообщить системе. Изначально предполагалось, что степень распространения на рынке подобных систем не будет высокой, поскольку люди вряд ли захотят общаться с роботами. Однако мировая практика чётко показала, что люди, наоборот, предпочитают иметь дело с автоматизированными системами, разумеется, если дело не касается «горячих линий» экстренных служб.

На нынешнем этапе развития современных технологий клиенты уже могут говорить с роботом достаточно сложными предложениями. Так, любой позвонивший в систему заказа и бронирования билетов, может сказать, что желает купить билет из «пункта А» в «пункт Б» на поезд, прибывающий туда завтра утром, желательно до 6 часов утра. Разумеется, система не сможет понять естественный язык, однако она выделит из речи отдельные слова, которые смогут помочь ей принять верное решение, переспросив при этом, правильно ли она вас поняла. Такое развитие технологий в скором будущем позволит создавать огромное количество приложений, основанных на одном только голосовом взаимодействии автоматической системы и человека.

Одной из последних тенденций является настраивание систем распознания голоса на разные целевые аудитории. В результате данного подхода для людей разного возраста и с разными предпочтениями создаётся обычная для них среда общения, что весьма положительно сказывается на их отношении к компании. Как видно, колл центры представляют собой своеобразные «живые организмы», изменяющиеся и развивающиеся совместно с развитием бизнеса фирмы.

Как бы там ни было, несмотря на обилие возможностей, задачи, решаемые колл центрами, можно свести к несложному перечню. Так, в числе самых распространённых услуг выделяются телемаркетинг, продажи по телефонам, «горячие линии», ответы на поступающие звонки, приём и оформление заказов, а также поддержка клиентов по телефону.