 Идеальный координатор лечения хорошо знает все этапы стоматологической практики, включая страховку, состояние счета пациента, и имеет хорошие взаимоотношения с людьми.
Его работа начинается, когда новый потенциальный клиент звонит по телефону, чтобы получить информацию, или еще до первичного визита к стоматологу.
Но время осмотра и первичной диагностики координатор лечения записывает полученные данные. Он должен четко понимать все этапы лечения, что позволит ему представить человеку план лечения и доступной форме. После представления плана лечения, приемлемого как для врача, так и для посетителя, он составляет график посещений, а также решает вопросы оплаты.
Учитывая возрастающую роль вспомогательного персонала, координатор стоматологического лечения может стать основным связующим звеном в процессе общения между членами коллектива, оказывая помощь стоматологу, его ассистентам, гигиенисту, регистратору и офис-менеджеру. Около половины своего рабочего времени он должен тратить на планирование лечения.
Третья часть его времени будет посвящена работе с документами, включая страховку и случаи травм. Остальное время отводится на решение проблем пациента - оплату, неясности и объяснения осложнений лечения, которые он может не до конца понимать.
Координатор лечения в стоматологии отвечает за связи с общественностью и решение других организационных вопросов или проблем, вплоть до покупки имплантатов нужных именно этому пациенту.
Все направления профессионального общения помогают обеспечить эффективное лечение пациента. Координатор должен поддерживать доверие пациента к стоматологу и его персоналу, а также стимулировать стремление всех сотрудников укреплять веру пациента в лечение. Он организовывает и направляет всю работу, связанную с лечением, проверяет страховку и персональную информацию, предоставленную пациентом.
В эстетической стоматологии оплата лечения всегда производится предварительно, но если лечение происходит в течение длительного времени, то нужно предложить особый порядок оплаты и объяснить его пациенту.
Некоторые стоматологи не любят обсуждать с пациентами финансовые вопросы, тогда как другие делают это совершенно спокойно. Если Вы не любите обсуждать с пациентом свой гонорар, то на это у Вас может уходить много времени или Вы будете устанавливать меньшую оплату, чем обычно. Поэтому, для финансового благополучия Вашей практики будет лучше, если вопросы оплаты будет решать с пациентом координатор лечения.
Во многих случаях одного посещения достаточно, чтобы провести диагностику, составить план лечения и решить финансовые вопросы с пациентом. Однако при более сложных проблемах обычно необходимо второе посещение.
КАТЕГОРИИ ПАЦИЕНТОВ И РАБОТА С НИМИ
Ни один стоматолог, независимо от его возможностей, не может удовлетворить все эстетические потребности пациента. Большинство пациентов лучше всего ведут себя именно во время первого посещения.
Поэтому от стоматолога и его сотрудников требуется больше умения и времени, чтобы определить, какой пациент пришел к ним в клинику. Координатор должен понять, что представляет из себя пациент, которого он направляет к другому специалисту. Знание различных психологических типов пациентов может помочь в решении этого вопроса.
Пациент-перфекционист
Такой пациент имеет самые высокие требования к своему эстетическому виду. Если Вы не хотите потратить слишком много времени на диагностику и лечение такого пациента, то с психологической и финансовой точек зрения его лучше сразу направить к другому врачу.
Если Вы принимаете решение лечить такого пациента, то это означает, что нужно установить оплату в два, три или даже четыре раза выше обычного, для того, чтобы покрыть дополнительные расходы, связанные с затратами времени, оборудования и для обеспечения повышенных гарантий этому пациенту.
Клиники, которые решаются на это, должны также учитывать, что, возможно, повторное лечение придется проводить несколько раз, чтобы удовлетворить эстетические и функциональные требования пациента. Стоит ли это делать и может ли Ваша клиника позволить себе такие расходы?
Стоматологи часто обнаруживают, что лечение таких пациентов обходится им настолько дорого, что после неудачных попыток удовлетворить их они бы предпочли сами заплатить другому стоматологу в два раза больше, лишь бы избавиться от пациента. Многим может нравиться такое испытание, но вопрос заключается в том, можем ли мы позволить себе такой риск.
Пациент с неопределенными требованиями
Есть пациенты, которые не могут сообщить, что они хотят, так как сами не знают этого. На картинке они могут точно показать, чего они хотят, но когда видят результат у себя в полости рта, то могут быть очень разочарованы. Им даже могут нравиться восковые конструктивные модели, но они не одобрят окончательную реставрацию.
Наибольшее разочарование испытываешь после того, как подобный пациент, с энтузиазмом воспринявший компьютерное изображение планируемой улыбки, категорически не соглашается с самой работой во время примерки.
Проблема заключается в том, что эти люди действительно не знают, чего они хотят. В других сферах своей жизни они, как правило, также не имеют определенности. Они могут постоянно менять обстановку в своем доме, квартире или офисе. Им может не нравиться их прическа и они могут постоянно менять парикмахера, стремясь найти свой «совершенный» стиль.
Проблема в том, чтобы выявить такого пациента до того, как Вы согласитесь на его лечение. Эту категорию пациентов выявить труднее всего. На первый взгляд они легки в общении, и у Вас может возникнуть желание быстро провести лечение. Однако вскоре оказывается, что Вы лечите пациента, которого лучше было бы направить к другому врачу.
Одним из важных признаков, помогающих распознать пациентов такого типа, является то, что они могут обратиться к Вам, не завершив процесс лечения, проводимого другим стоматологом. Часто бывает, что этот врач уже несколько раз повторно проводил лечение, после чего пациент начал искать другого специалиста. В такой ситуации нужно тщательно проанализировать лечение в присутствии пациента.
Было ли оно выполнено плохо? Является ли оно эстетически неполноценным? Пациент часто говорит: «Я слышал, что Вы лучший специалист». Нам всем нравиться думать, что мы можем делать что-то лучше других, но это «лучше» может, однако, стать еще одной неудачей для данного пациента.
Печально то, что практически ни один врач не сможет удовлетворить запросы такого пациента. Причина этой проблемы часто является исключительно психологической. Пациент может действительно не знать, чего он хочет. В некоторых случаях пациент обращается к эстетической стоматологии, чтобы решить проблему, с которой может справиться только психолог или психиатр.
Пациент с высокими запросами и ограниченными средствами
В том, что пациент ограничен в средствах, которые он может потратить на стоматологическое лечение, нет ничего плохого. Таких людей может быть большинство среди Ваших пациентов.
Однако при работе с небогатыми пациентами, имеющими завышенные эстетические требования, нужно быть осторожным. Чтобы не спровоцировать неудовлетворенность пациента, можно объяснить ему, что поскольку он не в состоянии позволить себе идеальное лечение из-за высокой стоимости и продолжительности, лучше предпочесть компромиссные варианты.
«Пациент с морщинами»
Эти пациенты боятся выглядеть старыми. Они надеются, что эстетическое лечение снова придаст им молодой вид, и что Вы избавите их от морщин за счет новых реставраций или установки зубных протезов на имплантаты. К сожалению, Вы не всегда в состоянии достичь этого с помощью эстетической стоматологии, что вызовет их неудовлетворенность.
Другие пациенты этой категории могут утверждать, что после Вашего эстетического лечения у них появились морщины. Это одна из тех ситуаций, когда необходимо иметь фотографии лица пациента до лечения.
Их рекомендуется выполнять при наличии косметики и без нее. Попросите пациента удалить всю косметику. Это позволит лучше увидеть черты лица, что поможет Вам в диагностике и лечении. Затем отметьте все морщины и другие деформации лица, которые не будут изменены.
Однако такому пациенту нужно сразу сказать, что Вы работаете с прекрасной командой, в которую входит пластический хирург, и что после Вашего лечения он сможет устранив, имеющиеся морщины. Это нужно делать в процессе диагностики, а не после завершения лечения. Ваши рекомендации обязательно должны быть письменными, чтобы не брать на себя ответственность за то, что Вы не можете изменить.
Несговорчивый пациент
Это еще один потенциально сложный тип пациентов, который можно не распознать, если уделять мало времени диагностике. У такого пациента часто имеются признаки плохого стоматологического лечения или его отсутствия. Гигиена полости рта отсутствует или, в лучшем случае, является недостаточной.
Такие пациенты активно жалуются на предыдущего стоматолога и его сотрудников. Основная их проблема состоит в том, что они не берут на себя ответственность за свои проблемы или ошибки.
Типичным ответом пациента, с ярко выраженной стираемостью зубов, может быть такой: «Я никогда не сжимаю зубы», и Ваше предположение об этом может даже вызвать у него возмущение. Возможна и другая ситуация когда, несмотря на наличие большого количества зубного налета, указывающего на плохой гигиенический уход за полостью рта, пациент утверждает, что чистит зубы шесть раз в день.
Эти пациенты нередко ведут себя настолько оскорбительно по отношению ко всем, в том числе и к Вам, что Ваши сотрудники скорее согласятся, что их не стоит лечить ни за какие деньги. Это именно та ситуация, когда консультация с Вашими сотрудниками о возможности лечения таких пациентов является очень полезной.
Если Вы все-таки решитесь проводить лечение, то нужно подумать о значительном повышении своего гонорара - в два, три или более раз.
Цель классификации потенциально проблемных пациентов состоит не в том, чтобы убедить Вас отказаться от их лечения. Она дается скорее для того, чтобы Вы и Ваши сотрудники лучше знали возможные последствия лечения определенных категорий пациентов.
Теперь Вы сможете заранее предупредить возникновение потенциальных проблем. В этом отношении очень важно соблюдать последовательность процесса лечения. К людям, которые могут предоставить Вам информацию о личности пациента, относятся: регистратор, ассистент/гигиенист и координатор лечения.
Прежде чем согласиться на эстетическое лечение пациента, обязательно воспользуйтесь сведениями, полученными от этих сотрудников. Если Вы решили взять на лечение такого пациента, то нужно соответственно увеличить свой гонорар.
Помните, что одного покрытия расходов, связанных с лечением таких пациентов, не достаточно. Если Вы затрачиваете дополнительное время, усилия и, прежде всего, нервную энергию (не только свою, но и Ваших сотрудников и, возможно, даже Вашей семьи), то Вы должны иметь от этого определенную выгоду. Ваш персонал и семья также заслуживают этого.
Чем больше требуется затрат времени и усилий на проведение лечения, тем больше должна быть оплата за него. За последние 40 лет многие из пациентов, считавшихся «трудными» и решивших не проводить предложенное мною лечение из-за его высокой стоимости, обратились за помощью к другим врачам.
Однако через несколько лет они вернулись обратно, не удовлетворенные результатами лечения. Теперь они будут вынуждены потратить еще больше денег на повторное лечение. Если же в первый раз Вы ошиблись в пациенте и отказались его лечить, тогда, как он мог быть благодарным пациентом, не следует жалеть времени, терпения и расходов на проведение повторного лечения.
| 
